TREFA.... jsou prodejny v Jihočeském kraji
Školení pro Jednotu ČB, tentokrát pro vedoucí predejen Trefa
Po několika měsících jsme se opět vydali s kolegou Marcelem na Lipno na další z plánovaných workshopů Jednoty České Budějovice. Tentokrát byla skupina účastníků sestavena z vedoucích prodejen Trefa napříč Jihočeským krajem.
Spolupráce s Jednotou byla jako obvykle fakt skvělá, včetně pomoci s doplněním informací, když jsme se v přípravné fázi museli opakovaně doptávat. Jedině tak je totiž potom workshop postaven na míru a může přinést největší benefity. Nebo tedy...takhle pracuji já.
A ptát jsme se vážně museli. Tento workshop se totiž netýkal velkých supermarketů a jejich manažerů, jejichž práce je často jiná, ale vedoucích menších prodejen. Tyto vedoucí ( v tomto případě všechny ženy) nejen že vychází ze samotného týmu, ale zůstávají také v plné operativě prodejny.
Z 35 poboček bylo na workshop pozváno 13 vedoucích. Z těchto 13 jsme měli “za úkol” tajně nakoupit v šesti a podrobit tyto prodejny důkladnému auditu. Společně s nimi přijela i vedoucí všech prodejen Trefa paní Šímová a HR ředitelka, paní Soukupová. Obě měly naplánovanou práci mimo workshop a ke svému potěšení musím prozradit, že s námi nakonec strávily celý den a svou práci musely dodělat až po setkání:)
![](https://www.customo.eu/files/responsive/360/0/whatsapp-image-2024-07-13-at-085810.jpeg 360w,https://www.customo.eu/files/responsive/720/0/whatsapp-image-2024-07-13-at-085810.jpeg 720w,https://www.customo.eu/files/responsive/980/0/whatsapp-image-2024-07-13-at-085810.jpeg 980w,https://www.customo.eu/files/responsive/1280/0/whatsapp-image-2024-07-13-at-085810.jpeg 1280w,https://www.customo.eu/files/responsive/1920/0/whatsapp-image-2024-07-13-at-085810.jpeg 1920w,https://www.customo.eu/files/responsive/2600/0/whatsapp-image-2024-07-13-at-085810.jpeg 2048w)
Naše příprava
Workshop byl opět plánován pro dva lektory. Já jsem tradičně pokryla témata zákaznické péče a lektor Marcel Mráz, který je člověk zběhlý v retailu se chopil prodejních dovednostech. Každý z nás “vedl” svou část workshopu.
Při přípravě témat samotného školení jsme dost zásadně měnili obsah oproti setkání s manažery z Terna. Workshop jsme s Marcelem upravovali s myšlenkou na to, kdo přesně před námi tento den bude sedět. Nelze nakráčet s korporátními manažerskými poučkami před skupiny ryze prakticky zaměřených prodavaček, které řídí chod prodejen a “manévrují” s personálem různého vzdělání a věku.
Větší část jsme věnovali auditu a mystery shoppingu a hlavně detailnějšímu rozebrání toho, co jsme zjistili a také fotografií, které jsme pořídili.
![](https://www.customo.eu/files/responsive/360/0/whatsapp-image-2024-05-28-at-190129.jpeg 360w,https://www.customo.eu/files/responsive/720/0/whatsapp-image-2024-05-28-at-190129.jpeg 720w,https://www.customo.eu/files/responsive/980/0/whatsapp-image-2024-05-28-at-190129.jpeg 980w,https://www.customo.eu/files/responsive/1280/0/whatsapp-image-2024-05-28-at-190129.jpeg 1280w,https://www.customo.eu/files/responsive/1920/0/whatsapp-image-2024-05-28-at-190129.jpeg 1532w)
Pro představu toto jsou přibližné oblasti, které jsem hodnotili:
- okolí a vstup do prodejny
- zboží- atraktivitu, čerstvost a uspořádání
- personál- jejich vzhled (úprava, uniforma) i servis vůči zákazníkům
- technologické vybavení prodejny
- čistotu prodejny, úpravu regálů, prostorů kolem kas i reakce na situace jako rozbité zboží na zemi, vylitá tekutina… (ne, nic jsme nevylívali, ale když něco nastalo, sledovali jsme celou situaci)
- zkušenost na pokladnách
- ochotu personálu poradit (ano, pokaždé jsme kupovali párátka a strouhanku a ptali se na akční ceny:)
![](https://www.customo.eu/files/responsive/360/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144912-1.jpeg 360w,https://www.customo.eu/files/responsive/720/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144912-1.jpeg 720w,https://www.customo.eu/files/responsive/980/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144912-1.jpeg 980w,https://www.customo.eu/files/responsive/1280/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144912-1.jpeg 1280w,https://www.customo.eu/files/responsive/1920/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144912-1.jpeg 1537w)
![](https://www.customo.eu/files/responsive/360/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144906.jpeg 360w,https://www.customo.eu/files/responsive/720/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144906.jpeg 720w,https://www.customo.eu/files/responsive/980/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144906.jpeg 980w,https://www.customo.eu/files/responsive/1280/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144906.jpeg 1280w,https://www.customo.eu/files/responsive/1920/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144906.jpeg 1920w,https://www.customo.eu/files/responsive/2600/0/whatsapp-image-2024-04-09-at-144906.jpeg 2048w)
Co jsme zjistili?
Dovolím si neskromně napsat, že společně s kolegou Marcelem se nám velmi záhy podařilo navázat s vedoucími příjemný vztah a atmosféru, ve které se nám všem dobře pracovalo. Čas nám společně ubíhal a s úžasem jsme odpoledne zijstili, že už je konec.
Audit:
Stejné otázky, na jaké jsme sami odpovídali v samotné prodejně jsme také připravili pro přítomné vedoucí a dali jim čas na jejich vyplnění. Chtěli jsme nejen ukázat naši zkušenost, ale také vidět, jak své prodejny vnímají ti, kteří jsou tam téměř denně. Zjištění bylo zajímavé.
Téměř všechny vedoucí měly ve výsledku vlastní hodnocení horší, než bylo naše. Možná je to tím, že moc dobře ví, kde by mohl být potenciální problém, možná se přirozeně podceňují. Faktem ale je, že my jsem nedělali mystery shopping s tím, abychom primárně našli chyby, ale prostě jsme nakoupili a snažili se být vnímaví k tomu, kde která prodejna leží, jaké má zákazníky a také jaký den nebo hodinu jsme zrovna nakupovali.
Diskuze nad fotografiemi byla velmi zajímavá a hodně jsme se dozvěděli o tom, jak se prodejny přesně zásobují, s čím “bojují”, jaké přesně mají složení zákazníků a jak se jednotlivé prodejny liší. Veškeré diskuze nad někdy spíše kritickými snímky nebo zjištěními byla v dobré atmosféře a bez obviňování. Zároveň se s námi ale nikdo nehádal" že to NENÍ MOŽNÉ, a to i díky tomu, že jsme pořídili z každé prodejny fotky toho, co bylo skvělé i toho, co "neproběhlo nejlíp".
Zákaznický servis, zaměstnanci a interakce s nimi z pozice zákazníků:
Naprosto se nám potvrdilo, že tyto ostřílené vedoucí mají zkušeností na rozdávání, nejsou to však ženy “manažerky”, které by tyto dovednosti rozvíjely na korporátních pozicích. Moc je zajímalo, jak personálu sdělovat svá očekávání, pochvaly, ale i výtky.
Znát pravidla dávání zpětné vazby je fajn, ale uvědomili jsme si, o co je težší být vedoucí v mnohdy poměrně malých a pevně svázaných sociálních bublinách. Jednak v rámci prodejny, kdy z jedné z prodavaček je rázem vedoucí, což je vždy velmi těžká pozice, ale také v rámci malých měst, vesnic a komunit, ve kterých tyto prodejny leží. Lidé se tam znají, mají (nebo nemají) dobré vztahy napříč generacemi a v tomto prostředí je velmi těžké dělat “manažera”.
Účastníkům tedy Marcel přiblížil techniky očekávacího rozhovoru a zkusil nastínit některé z klasických námitek zaměstnanců. To se setkalo s velkým zájmem a už teď je jasné, že jestli se s touto skupinou potkáme podruhé, určitě bychom chtěli tyto přesně cílené “manažerské dovednosti” do workshopu rozhodně dostat. K tomu nám také pomůže i současná lepší znalost samotných účastníků.
Druhým zjištěním, které se nám z mystery shopping potvrdilo bylo, že dlouholetá zkušenost těchto vedoucích je na jedné straně velká devíza, na straně druhé výzva. Provozní slepota i určitá imunita proti zákaznickému servisu a možná i otupělost z tolika “nepříjemných” setkání za ty roky… bylo něco s čím jsme se potkali nejen v prodejnách při nakupování, ale bylo to občas vidět i na workshopu jako takovém.
Ačkoliv je pochopitelné, že člověk začne občas jednat už automaticky, je třeba této části věnovat neustálou pozornost, a to napříč celou společností. Je stále důležitější se o zákazníky dobře “postarat” a na situace se dívat i z jejich pohledu. Obchody Trefa mají obrovský potenciál díky svým lokalitám, bývají na tento typ prodejen výborně zásobeny a mají benefit pultového prodeje. Byla by tedy škoda, kdyby se nakonec zákazníci nevrátili kvůli péči, které se jim nedostává.
Prodejní dovednosti:
Pultového prodeje se týkala poslední část, týkajících se prodejních dovedností. Pultový prodej obrovská konkurenční výhoda těchto prodejen, společně s vlastní výrobou lahůdek. Tuto část vedl, jako obvykle, velmi zkušený člověk z praxe, čti Marcel:) a ten nastínil, jak “málo” by stačilo, aby jednotlivý zákazník dokoupil a jak by to mohlo ovlivnit celkové tržby. Účastníci si zkusili některé techniky komunikace. To pochopitelně občas vzbuzovalo téměř výbuchy smíchu, ale na konci jsme museli všichni (včetně mě) uznat, co je to ta správná míra ovlivňování zákazníků, která funguje.
![](https://www.customo.eu/files/responsive/360/0/1716936022002.jpg 360w,https://www.customo.eu/files/responsive/720/0/1716936022002.jpg 720w,https://www.customo.eu/files/responsive/980/0/1716936022002.jpg 743w)
Závěrem
Celý den se nesl v příjemné, ale striktně pracovní atmosféře. Zúčastněné dámy na konci dostaly stručné formuláře pro zpětnou vazbu.
Nejvíc ocenily praktičnost a možnost porovnání auditů a našich výsledků a také možnost sdílet své vlastní zkušenosti (a občas i strasti). To jim dodalo energii, protože zjistily, že nejsou ve stejných situacích samy. Po školení jsme poslali veškeré naše zpracované audity společně s jejich odpověďmi vedení, aby všichni mohli do výslednků kdykoliv nahlédnout a zároveň je vyzvali, ať si auditní otázky jednou za čas sami na prodejně "projdou". Můžou si tak pravidelně udělat poměrně ucelený obrázek a vidět, kam se jejich pobočka ubírá.
Za nás za lektory musím jen napsat, že nás to bavilo a i my jsme se toho hodně dozvěděli. Že si myslíme, že potenciál je obrovský, akorát nám občas chyběl ten správný drive dnešní doby. Věříme, že postupné zmodernizování těchto prodejen přispěje k tomu, že se z nich pro víc lidí stane první volba pro pravidelné větší nákupy.
![](https://www.customo.eu/files/responsive/360/0/img-3901-copy-pp.jpg 360w,https://www.customo.eu/files/responsive/720/0/img-3901-copy-pp.jpg 720w,https://www.customo.eu/files/responsive/980/0/img-3901-copy-pp.jpg 980w,https://www.customo.eu/files/responsive/1280/0/img-3901-copy-pp.jpg 1280w,https://www.customo.eu/files/responsive/1920/0/img-3901-copy-pp.jpg 1733w)
Zaujal vás článek?
a chcete poznat autorku?
Chcete si být jisti, zda jsou moje služby ty správné pro váš byznys?
Tak zkuste další ;)
Zákaznická zkušenost & mystery shopping & Terno
Jednota České Budějovice provozuje 32 prodejen Trefa v jihočeském kraji a 7 supermarketů Terno po celé České republice. Jako každý rok, i na 2024 bylo plánované školení pro vedoucí supermarketů a prodejen,a pro to letošní jsem byla, k mé obrovské radosti oslovena já s projektem Customo.