TREFA.... jsou prodejny v Jihočeském kraji

Co jsme zjistili?

Dovolím si neskromně napsat, že společně s kolegou Marcelem se nám velmi záhy podařilo navázat s vedoucími příjemný vztah a atmosféru, ve které se nám všem dobře pracovalo. Čas nám společně ubíhal a s úžasem jsme odpoledne zijstili, že už je konec.

Audit: 

Stejné otázky, na jaké jsme sami odpovídali  v samotné prodejně jsme také připravili pro přítomné vedoucí a dali jim čas na jejich vyplnění. Chtěli jsme nejen ukázat naši zkušenost, ale také vidět, jak své prodejny vnímají ti, kteří jsou tam téměř denně. Zjištění bylo zajímavé.

Téměř všechny vedoucí měly ve výsledku vlastní hodnocení horší, než bylo naše. Možná je to tím, že moc dobře ví, kde by mohl být potenciální problém, možná se přirozeně podceňují. Faktem ale je, že my jsem nedělali mystery shopping s tím, abychom primárně našli chyby, ale prostě jsme nakoupili a snažili se být vnímaví k tomu, kde která prodejna leží, jaké má zákazníky a také jaký den nebo hodinu jsme zrovna nakupovali. 

Diskuze nad fotografiemi byla velmi zajímavá a hodně jsme se dozvěděli o tom, jak se prodejny přesně zásobují, s čím “bojují”, jaké přesně mají složení zákazníků a jak se jednotlivé prodejny liší. Veškeré diskuze nad někdy spíše kritickými snímky nebo zjištěními byla v dobré atmosféře a bez obviňování. Zároveň se s námi ale nikdo nehádal" že to NENÍ MOŽNÉ, a to i díky tomu, že jsme pořídili z každé prodejny fotky toho, co bylo skvělé i toho, co "neproběhlo nejlíp". 

Zákaznický servis, zaměstnanci a interakce s nimi z pozice zákazníků:

Naprosto se nám potvrdilo, že tyto ostřílené vedoucí mají zkušeností na rozdávání, nejsou to však ženy “manažerky”, které by tyto dovednosti rozvíjely na korporátních pozicích. Moc je zajímalo, jak personálu sdělovat svá očekávání, pochvaly, ale i výtky.

Znát pravidla dávání zpětné vazby je fajn, ale uvědomili jsme si, o co je težší být vedoucí v mnohdy poměrně malých a pevně svázaných sociálních bublinách. Jednak v rámci prodejny, kdy z jedné z prodavaček je rázem vedoucí, což je vždy velmi těžká pozice, ale také v rámci malých měst, vesnic a komunit, ve kterých tyto prodejny leží. Lidé se tam znají, mají (nebo nemají) dobré vztahy napříč generacemi a v tomto prostředí je velmi těžké dělat “manažera”. 

Účastníkům tedy Marcel přiblížil techniky očekávacího rozhovoru a zkusil nastínit některé z klasických námitek zaměstnanců. To se setkalo s velkým zájmem a už teď je jasné, že jestli se s touto skupinou potkáme podruhé, určitě bychom chtěli tyto přesně cílené “manažerské dovednosti” do workshopu rozhodně dostat. K tomu nám také pomůže i současná lepší znalost samotných účastníků. 

Druhým zjištěním, které se nám z mystery shopping potvrdilo bylo, že dlouholetá zkušenost těchto vedoucích je na jedné straně velká devíza, na straně druhé výzva. Provozní slepota i určitá imunita proti zákaznickému servisu a možná i otupělost z tolika “nepříjemných” setkání za ty roky… bylo něco s čím jsme se potkali nejen v prodejnách při nakupování, ale bylo to občas vidět i na workshopu jako takovém. 

Ačkoliv je pochopitelné, že člověk začne občas jednat už automaticky, je třeba této části věnovat neustálou pozornost, a to napříč celou společností. Je stále důležitější se o zákazníky dobře “postarat” a na situace se dívat i z jejich pohledu. Obchody Trefa mají obrovský potenciál díky svým lokalitám, bývají na tento typ prodejen výborně zásobeny a mají benefit pultového prodeje. Byla by tedy škoda, kdyby se nakonec zákazníci nevrátili kvůli péči, které se jim nedostává. 

Prodejní dovednosti:

Pultového prodeje se týkala poslední část,  týkajících se prodejních dovedností. Pultový prodej obrovská konkurenční výhoda těchto prodejen, společně s vlastní výrobou lahůdek. Tuto část vedl, jako obvykle, velmi zkušený člověk z praxe, čti Marcel:) a ten nastínil, jak “málo” by stačilo, aby jednotlivý zákazník dokoupil a jak by to mohlo ovlivnit celkové tržby. Účastníci si zkusili některé techniky komunikace. To pochopitelně občas vzbuzovalo téměř výbuchy smíchu, ale na konci jsme museli všichni (včetně mě) uznat, co je to ta správná míra ovlivňování zákazníků, která funguje.

Závěrem

Celý den se nesl v příjemné, ale striktně pracovní atmosféře. Zúčastněné dámy na konci dostaly stručné formuláře pro zpětnou vazbu. 

Nejvíc ocenily praktičnost a možnost porovnání auditů a našich výsledků a také možnost sdílet své vlastní zkušenosti (a občas i strasti). To jim dodalo energii, protože zjistily, že nejsou ve stejných situacích samy. Po školení jsme poslali veškeré naše zpracované audity společně s jejich odpověďmi vedení, aby všichni mohli do výslednků kdykoliv nahlédnout a zároveň je vyzvali, ať si auditní otázky jednou za čas sami na prodejně "projdou". Můžou si tak pravidelně udělat poměrně ucelený obrázek a vidět, kam se jejich pobočka ubírá. 

Za nás za lektory musím jen napsat, že nás to bavilo a i my jsme se toho hodně dozvěděli. Že si myslíme, že potenciál je obrovský, akorát nám občas chyběl ten správný drive dnešní doby. Věříme, že postupné zmodernizování těchto prodejen přispěje k tomu, že se z nich pro víc lidí stane první volba pro pravidelné větší nákupy.