3 nejčastější chyby ve wellness službách

Zákaznický servis jako základ úspěchu.

Rozvoj zákaznického servisu ve službách se v poslední době stává jedním z klíčových faktorů úspěchu mnoha firem. Bohužel, mnoho společností často dělá chyby, které mohou mít negativní dopad na zákaznickou zkušenost a jejich pověst. V tomto článku se podíváme na nejčastější chyby v zákaznickém servisu ve službách a jak se jim vyhnout.

1. CHYBĚJÍCÍ INFORMACE NA ZAČÁTKU

Jednou z nejčastějších chyb je nedostatečná komunikace se zákazníkem. Může se jednat o neodpovídání na e-maily nebo telefonáty, nedostatečné informace o produktech nebo službách, a dokonce i nedostatečné poradenství. 

Kvalitní komunikace a dostatečné informace jsou pro zákazníka naprosto stěžejní hlavně pokud se jedná o první návštěvu ve vašem salónu, fitness centru nebo penzionu.  Je základem pro to, aby se u vás klient cítil tak, že bude chtít tuto zkušenost zopakovat. A je důležité, aby každý člen měl dobré komunikační dovednosti a veškeré potřebné informace a poskytoval top servis.

Není nic horšího, než když se zákazník musí domnívat, domýšlet, hádat nebo doptávat i na základní informace. Jde o otázky typu kde je toaleta, co je zahrnuto v ceně nebo jak funguje čip na náramku. Lidé ve službách by měli umět tyto situace předvídat a informace automaticky poskytnout. Zákazník je si pak jistější, může odhodit veškeré dohady stranou a službu si naplno vychutnat. (A vy si ušetříte spoustu starostí a vysvětlování).

JAK SE TOMU VYHNOUT?

Vytvořte se FAQ (frequently asked questions, neboli časté otázky) seznam. Pokud se na něco zákazníci ptají opakovaně, je třeba to do těchto informací zahrnout a zákazníkovi pomoci od prvotního tápání. Označte také jasně různé důležité části podniku a sami si testujte, zda jsou informace jasné.

2. NETRANSPARENTNÍ CENY

Dáte si kávu? Chcete vodu? Potřebujete ručník? Nebo si během procedur říkáte, že vlastně netušíte, kolik to vlastně bude stát? Co je v ceně, co pozornost podniku (jasně, i ta je v ceně) a co je služba navíc? V dnešní době poměrně razantního nárůstu cen může být finální účet opravdové překvapení, a ne vždy úplně pozitivní. 

JAK Z TOHO VEN?

Mluvte, komunikujte, informujte a buďte o svých cenách otevření. Mějte k dispozici aktuální ceník (který musí souhlasit s webem), informujte zákazníky o zdražení předem (hlavně pokud je to víc než 10%) a buďte připraveni v klidu komunikovat o tom, co je v ceně a co není. Pokud nabízíte extra služby a zvýší to konečný účet, mluvte o tom. Předejdete šoku na straně zákazníka. A jediný šok, který chcete způsobit je ten, že vaše služba bude prostě a jednoduše JEDINEČNÁ.

3. NEDOSTATEČNÉ OCENĚNÍ LOAJALITY

Akce, slevy, výhodné programy pro nové zákazníky, zatímco ti stávající, věrní, často dlouholetí zákazníci, ať si zaplatí plnou cenu. Tohle zažil určitě každý z nás a moc to člověka nepotěší a má chuť stát se novým zákazníkem. Ale někde jinde.  

CO S TÍM?

Pracujte s tím a neignorujte své věrné zákazníky. Marketing a získávání nových klientů je vaše výsostné právo, nedávejte tím ale důvod odejít těm, kteří u vás utrácejí své peníze opakovaně. Vyrovnejte jim tuto akci malou pozorností v den jejich narozenin, slevou na některou službu, vánočním dárkem nebo jednorázovou slevou. Nejde o peníze, ale o uznání klientovy loajality, o odměnu, pozornost a důkaz, že si ho opravdu a upřímně vážíte. 

Zákazník je opravdu to, na čem ve vašem byznyse závisí a spokojený zákazník je základ. Dnešní standard se ale posunuje výše. Zákazník musí odcházet nejen spokojený, ale nadšený, plný dojmů, odpočatý, a s chutí utratit za vaši službu znovu. OK nestačí, zajistěte svým zákazníkům dokonalé WOW.